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Comune Bergamo: “Ecco come sarà il nostro sportello on line polifunzionale”

di Donatella Nicolai, Responsabile Servizio ICT e Agenda Digitale Comune di Bergamo – Cantiere Cittadinanza digitale

 

La semplificazione amministrativa e la digitalizzazione dei procedimenti per i servizi ai cittadini del Comune di Bergamo, sarà realizzata dal progetto Sportello Polifunzionale a Doppio Canale: Accesso fisico e telematico, che coinvolgerà circa sedici sportelli tematici. Attualmente il progetto è nella fase di completamento delle specifiche del modello informatico ed organizzativo; entro fine anno saranno definite le fasi e le tempistiche di realizzazione.

Ma cos’è lo sportello polifunzionale e come sarà implementato il relativo modello attuativo?

Dal lato del cittadino sarà il front office di tutti i servizi erogati dall’Ente, con informazioni e procedure ben definite e standardizzate, con accesso fisico da un unico spazio attrezzato e dedicato e telematico dal portale istituzionale. Con questo strumento l’utente potrà in generale accedere alla modulistica, presentare le pratiche, conoscere lo stato dei procedimenti gestiti dagli uffici, presentare segnalazioni, con la modalità di recarsi allo sportello fisico oppure di operare in modo agile da casa, ottenendo gli stessi obiettivi (ad eccezione del ritiro di una pratica completata, che richiede la consegna fisica di un prodotto). Dal lato dell’Ente sarà un punto di raccolta delle richieste dei cittadini e il contemporaneo invio delle stesse ai back office specialistici, per il proseguo della pratica.

A livello informatico la parte di front sarà implementata tramite una piattaforma web di servizi on line integrata nel portale istituzionale, per l’accesso agile da remoto da parte del cittadino e tramite un cruscotto applicativo per l’accesso da parte dell’operatore in assistenza all’utente, che si presenta alla sportello fisico e per la produzione di pratiche di front office (certificati, ecc).

Mentre la parte di dialogo con gli applicativi di back office sarà implementata con work flow e scambio di dati con elaborazione e restituzione della pratica completata per il cittadino, in tempo reale o in differita, in base alla tipologia del procedimento. L’operatore di sportello abbandonerà lo specifico applicativo verticale e opererà solo con il cruscotto che sarà poliapplicativo.

Le pratiche in ingresso che provengono sia da compilazioni da remoto sia da sportello con assistenza da parte dell’operatore comunale, consentiranno di trattare il procedimento già da subito in formato “nativo digitale” con conseguente gestione dello stato della pratica e alimentazione in tempo reale della cosiddetta “cartella del cittadino”.

Il cittadino potrà, quindi, conoscere lo stato e l’esito della pratica sia da remoto dalla “cartella del cittadino” sia dalle informazioni richieste allo sportello e l’Ente sarà in grado di fornirle in tempo reale e in modalità digitalizzata. Anche la cartella del cittadino troverà così la sua definizione e la sua principale fonte di alimentazione già proceduralizzata e con informazioni normalizzate.

La componente organizzativa è la parte che necessiterà più attenzione e dedizione in quanto coinvolgerà risorse umane che dovranno essere dinamiche e opportunamente formate. Sarà creata un’organizzazione ad hoc sia in termini di responsabili sia in termini di operatori di contatto con il pubblico.

Il personale di sportello dovrà rispondere a requisiti motivazionali, essere incline alla multidisciplinarità dei contenuti, alla capacità di lavorare in gruppo, al rapporto con l’utenza, alla costante formazione. Dovranno esserci costante condivisione di informazioni tra il responsabile dello sportello e i responsabili dei servizi di back office. La nuova struttura organizzativa sarà gestita in modo da garantire sia un unico orario di sportello per tutti i servizi sia un’estensione dello stesso sia durante la settimana sia al sabato mattina per garantire un maggior servizio alla cittadinanza.

La sfida di questo progetto si realizza quindi a tre livelli.

Il primo il cosiddetto front al cittadino che deve essere orientato alle sue esigenze e comprensibile in termini di informazioni, da produrre, per ogni pratica e facilmente compilabile.

Il secondo a livello di sistema/piattaforma web di front per il cittadino e di cruscotto per l’operatore di sportello integrata con gli applicativi verticali (che per comuni di grandi dimensioni sono prodotti di fornitori diversi) e con le nuove funzionalità che alimenteranno la “cartella del cittadino”, per lo stato della pratica.

Il terzo livello, la complicata organizzazione, che su comuni di grandi dimensioni e con processi lavorativi complessi rappresenta il punto più difficile da realizzare in breve tempo.

Ora l’obiettivo è arrivare entro la fine del 2017 a definire il cronoprogramma che dettagli risorse, mezzi e tempistiche per la relativa attuazione.

 

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