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Perché negli Enti locali l’innovazione ha bisogno di una governance

di Giuliano Noci e Michele Benedetti, Politecnico di Milano – Cantiere Cittadinanza digitale

 

Dopo una fase iniziale, ormai alle nostre spalle, in cui l’eGovernment si è sviluppato  privilegiando la libera iniziativa e la capacità di innovazione dei singoli Enti, negli ultimi anni assistiamo  a un processo di innovazione più sistemico. Al centro come in periferia, anche a causa o anche in conseguenza della diminuzione delle risorse a disposizione, si è compreso come alcuni temi debbano essere gestiti a livello centrale. Si fa riferimento, in questo senso, a dorsali strategiche quali SPID, ANPR e PagoPA che arriveranno a maturazione in questo 2017, grazie anche allo sforzo importante realizzato da parte degli attori che compongono l’eco-sistema dell’innovazione pubblica. In parallelo assistiamo poi al consolidarsi di un altro importante principio: il progettare e realizzare servizi in funzione dei reali bisogni dei cittadini. La massimizzazione della user experience rappresenta indubbiamente un punto fondamentale ed un cambio di passo:  solo con la crescita della domanda di servizi digitali la Pubblica Amministrazione sarà infatti stimolata a implementare, gestire e manutenere questi servizi. Troppo spesso “il popolo dei refrattari” al cambiamento ha nascosto dietro allo scarso utilizzo dei servizi digitali il fallimento dei progetti di eGovernment.

Scarica il report “I nuovi diritti di cittadinanza digitale”, Edizioni ForumPA

Italia Login e l’investimento che il Governo ha deciso di dedicarvi (circa 50 milioni di euro) rappresentano ora il progetto capace di andare proprio in questa nuova direzione: standard, linee guida e infrastrutture immateriali messe a disposizione da AgID con “l’ambizione di rendere più semplice il rapporto tra cittadini e burocrazia, fornendo agli utenti servizi e informazioni personalizzate e un’esperienza di navigazione facilitata” (agid.gov.it).

Le iniziative citate costituiscono però soltanto un primo, sia pur fondamentale, ingrediente di una ricetta complessa. Si rischia infatti di fallire se si lasciano da soli gli Enti Locali nel gestire il cambiamento derivante dall’azione di questi nuovi strumenti. Si prenda, ad esempio, il sistema pagoPA: l’indagine dell’Osservatorio eGovernment della School of Management del Politecnico di Milano (realizzata tra ottobre e dicembre 2016, a cui hanno partecipato 590 Comuni distribuiti su tutto il territorio nazionale), riporta come a fronte di un’adesione al sistema dichiarata dal 59% dei rispondenti, la percentuale di chi ha già offerto pagoPA come metodo di pagamento ai propri cittadini crolli al 6%. Un dato che è figlio delle numerose criticità riscontrate dagli Enti nell’adozione della soluzione, prima tra tutte  quella di carattere organizzativo-gestionale (51%), ma  – a seguire – va considerata anche  quella relativa alla mancanza di adeguate competenze (41%). Tutto ciò certo non sorprende se si pensa che le numerose entrate di un Ente locale, storicamente, sono state gestite in autonomia dai singoli settori (SUAP, Anagrafe, Tributi, Servizi para-scolastici, socio assistenziali, etc…) ed è quindi sino ad ora mancata una visione olistica dei processi,  prerequisito fondamentale all’adozione efficace ed efficiente di pagoPa. In questo senso, l’identificazione del Responsabile dei pagamenti dell’Ente rappresenta un passo necessario, ma non sufficiente per portare a termine con successo il processo di adesione.

Si tratta in sostanza di passare dal progetto di innovazione, vissuto come evento straordinario, ad un vero e proprio processo di innovazione, strutturato quindi in sintonia con le altre attività caratteristiche dell’Ente. Il nuovo CAD fa un passo in avanti in questo senso promuovendo l’individuazione di un responsabile per la transizione digitale in ciascun Ente. Un cambiamento che rischia di non essere sufficiente se la figura del responsabile non sarà adeguatamente supportata. Proprio come si è operato a livello di Governo costituendo un team dedicato, per il digitale, a supportare il processo di cambiamento;  allo stesso modo questa azione dovrebbe essere compiuta, con le dovute proporzioni, da ciascun Ente. Tuttavia, vista la difficoltà ad acquisire nuovo personale, appare evidente come ogni Ente debba risolversi ad individuare al proprio interno le risorse in grado di accompagnare l’organizzazione nel processo di cambiamento. Diventa quindi importante promuovere progetti di assessment delle competenze digitali volti non solo a strutturare un piano di riqualificazione del personale ma anche a selezionare chi, all’interno degli Enti, possa farsi promotore dell’innovazione e del cambiamento. E vi è poi da osservare come anche l’ente più strutturato difficilmente potrà gestire con successo il processo di innovazione in completa autonomia. La velocità con la quale oggi evolve la tecnologia e la scala con cui questi temi sono gestiti oggi dal settore privato sono una chiara evidenza di ciò. Diventa quindi altrettanto importante strutturare meccanismi di community e governance tra gli Enti capaci di mettere a sistema le competenze maturate e le risorse a disposizione e di favorire quindi l’affermarsi di logiche di specializzazione.

L’augurio è quindi che questo 2017 diventi anche l’anno in cui prenda avvio un intenso e rinnovato commitment sempre più in grado di fornire strumenti gestionali ed organizzativi che abilitino e rendano sostenibile e pervasivo il cambiamento nel settore pubblico.

 

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